เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Citibank สถาบันการเงินระดับโลกของออสเตรเลียกลายเป็นธนาคารท้องถิ่นแห่งแรกที่หยุดจัดการเงินสด หัวหน้าฝ่ายค้าปลีกของธนาคารกล่าวว่ามันไม่ได้เป็นจุดเริ่มต้นในการปิดสาขาของธนาคารแต่เกิดขึ้นเนื่องจากธนาคารต่าง ๆ กำลังเพิ่มการลงทุนด้านเทคโนโลยีในขณะเดียวกันก็ต้องการลดต้นทุน แต่หลักฐานแสดงให้เห็นว่าลูกค้ายังคงต้องการสาขาหรือปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวกับเจ้าหน้าที่ธนาคาร
ธนาคารในปัจจุบันใช้เวลามากมายในการพูดคุยเกี่ยวกับเทคโนโลยี
เอกสารสาธารณะของพวกเขาเกลื่อนไปด้วยคำว่า “การทำให้ง่ายขึ้น” “ความเป็นเลิศของกระบวนการ” “การสร้างรอยเท้าสำหรับโลกดิจิทัล” “การก้าวขึ้นสู่นวัตกรรม” “โซลูชันบนคลาวด์” “การแปลงทางดิจิทัล” “ดิจิทัลที่เหนือชั้น ความสามารถ”, “ความปลอดภัยดิจิทัล”, “ห้องปฏิบัติการนวัตกรรม”, “เทคโนโลยีสำหรับการใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูล” – ดำเนินต่อไปเรื่อยๆ
เห็นได้ชัดว่าธนาคารมีแรงจูงใจสูงที่จะขับเคลื่อนคลื่นเทคโนโลยีอย่างเต็มที่ และอ้างเหตุผลที่น่าสนใจหลายประการ ประการแรกคือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ธนาคารยืนยันว่าพวกเขาสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าผ่านการปรับปรุงเทคโนโลยี
วิธีที่ลูกค้าต้องการดำเนินการด้านการธนาคารมีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ต้องการโซลูชันที่เรียบง่ายและสามารถทำทุกอย่างบนอุปกรณ์ดิจิทัล ส่วนหนึ่งของการปรับปรุงการบริการลูกค้าคือการลงทุนจำนวนมากในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้าและวิธีการที่ลูกค้าทำธุรกรรม
เหตุผลที่สองคือการลดต้นทุน ลูกค้าต้องการโซลูชันที่คุ้มค่าซึ่งเทคโนโลยีอัจฉริยะสามารถนำเสนอได้ และธนาคารต่างๆ ต้องการปรับปรุงอัตราส่วนต้นทุนต่อรายได้ของตนเอง
ความปลอดภัยเป็นปัจจัยที่สาม ลูกค้าต้องการให้เงินของพวกเขาปลอดภัยและธนาคารจำเป็นต้องลงทุนในโซลูชั่นที่ปลอดภัยและการป้องกันอาชญากรรมทางไซเบอร์
แต่บทบาทของสาขาธนาคารแบบดั้งเดิมในทั้งหมดนี้คืออะไร? โซลูชั่นดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นจะนำไปสู่การปิดสาขามากขึ้นหรือไม่? และลูกค้ายังคงต้องการโซลูชันและการโต้ตอบตามสาขาหรือไม่
APRA แสดงให้เห็นว่ามี “จุดแสดงตน” 5904 แห่งในออสเตรเลีย
ที่ให้บริการในระดับสาขา ณ วันที่ 30 มิถุนายน 2016 ตัวเลขเหล่านี้รวมถึงหน่วยงานที่ไม่ใช่ธนาคาร เช่น สมาคมอาคาร แต่ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับสาขาของธนาคาร
ตั้งแต่ปี 2012 เป็นต้นมา จำนวนสาขามีการเติบโตติดลบในแต่ละปี และในปี 2016 มีการลดลงอย่างมากโดยเฉพาะที่ 5% มีการปิดตัวในพื้นที่ชนบทมากขึ้น ตามการจัดประเภทสาขาของ APRA มีสาขาลดลง 315 สาขา โดย 173 (-4%) อยู่ในพื้นที่ที่เข้าถึงได้ง่าย 75 (-10%) ในพื้นที่เข้าถึงได้ 36 (-12%) ในพื้นที่เข้าถึงได้ปานกลาง 25 (-17%) ในพื้นที่ที่เข้าถึงได้ปานกลาง 6 (-13%) ในพื้นที่ห่างไกลมาก
การปิดเหล่านี้จำเป็นต้องใส่เข้าไปในบริบท มีขนาดเล็กเมื่อเทียบกับการปิดหลายแห่งในออสเตรเลียตั้งแต่ช่วงต้นทศวรรษที่ 90 ถึงต้นทศวรรษที่ 2000 ซึ่งเป็นช่วงที่ธนาคารใช้ตู้เอทีเอ็มและโซลูชันอิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ มากขึ้น ตัวเลขของ APRA แสดงให้เห็นว่าสาขาลดลงกว่า 2,000 แห่งในช่วงเวลานี้
รายงาน ของรัฐสภาออสเตรเลียในเวลานั้นกล่าวถึงธนาคารที่ต้องการประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นและลดต้นทุนในสภาพแวดล้อมโลกที่มีการแข่งขันสูงซึ่งได้รับแรงหนุนจากการเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีและโซลูชั่นธนาคารอิเล็กทรอนิกส์
สหรัฐฯ เช่นเดียวกับออสเตรเลีย ได้แสดงให้เห็นการลดสาขาลงค่อนข้างน้อยในช่วงที่ผ่านมา ในทางกลับกัน สหราชอาณาจักรมีการปิดสาขาค่อนข้างมาก รายงานของรัฐสภาระบุว่าจำนวนสาขาลดลงจากมากกว่า 20,000 แห่งในช่วงปลายทศวรรษที่ 80 เหลือเพียงไม่ถึง 9,000 แห่งในช่วงเวลาที่ผ่านมา การปิดเหล่านี้ยังนำไปสู่กลุ่มที่ใช้งานอยู่ซึ่งเรียกว่าแคมเปญสำหรับบริการธนาคารชุมชน ใช้เวลาเกือบสองทศวรรษในการพยายามหยุดการปิด แต่ไม่นานมานี้ถูกยกเลิกโดยเชื่อว่ากระแสน้ำไม่สามารถหยุดได้
แม้จะมีการปิดสาขาของธนาคาร แต่ก็ยังมีหลักฐานบ่งชี้ว่าลูกค้ายังคงต้องการสาขาหรือการมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวกับเจ้าหน้าที่ธนาคาร
การสำรวจ Canstar Blue 2016แสดงให้เห็นว่าในออสเตรเลีย ตัวขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารสามอันดับแรก ได้แก่ การสอบถามและการจัดการปัญหา ค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่าย และการบริการลูกค้า (สาขาและศูนย์บริการทางโทรศัพท์) ธนาคารดิจิทัล (อุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ และแอป) ได้รับการจัดอันดับให้เป็นตัวขับเคลื่อนหลักอันดับที่หกเท่านั้น ในสหราชอาณาจักร การศึกษาโดย McKinsey (2016) แสดงให้เห็นว่าลูกค้ายังคงต้องการปฏิสัมพันธ์กับสาขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการทำธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้น
แต่สาขายังคงส่งมอบคุณค่าให้กับธนาคารเองหรือไม่? ใช่แล้ว ไม่เพียงแต่ให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ต้องการปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวกับธนาคารของตนเท่านั้น สาขาเหล่านี้ยังเป็นช่องทางการขายที่สำคัญสำหรับธนาคารอีกด้วย โดยทั่วไปธนาคารในออสเตรเลียมีความต้องการที่จะรักษาและขยายรูปแบบผู้จัดการความสัมพันธ์สำหรับลูกค้าธุรกิจ ตรงกันข้ามกับการเคลื่อนไหวที่แข็งแกร่งในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมาโดยธนาคารทั่วโลกหลายแห่งที่มีต่อกระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ เช่น การให้คะแนนเครดิตสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก .
โดยทั่วไปแล้วธนาคารในออสเตรเลียไม่เต็มใจที่จะยกเลิกการปิดเพิ่มเติม และเห็นได้ชัดว่าพวกเขาต้องการก้าวไปสู่โซลูชันที่ใช้เทคโนโลยี อย่างไรก็ตาม ดูเหมือนว่ามีการยอมรับอย่างกว้างขวางในหมู่ธนาคารว่าสาขาและการติดต่อส่วนบุคคลยังคงมีบทบาทสำคัญในการเล่น ซึ่งหมายความว่าสาขาต่างๆ มีแนวโน้มที่จะพัฒนาเป็นร้านขนาดเล็กขึ้นเรื่อยๆ โดยมุ่งเน้นที่การขายและธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้น ในขณะที่ธนาคารจะมุ่งเน้นไปที่โซลูชันเทคโนโลยีอื่นๆ เมื่อมีการพัฒนา
